Per te
che punti sulla qualità
A chi ci rivolgiamo
Il modello è dedicato a tutte le aziende che vendono beni e offrono servizi il cui business dipende dalle relazioni con il cliente finale e il focus è sulle persone e sulla customer experience. Le aziende in cui il "come” avviene la relazione con i clienti determina il valore aggiunto della propria attività è il candidato ideale per un progetto Mystery Coaching®.
Un Progetto Mystery Coaching® si costruisce SOLO insieme al committente, con tutte le funzioni interessate, dalle Vendite all’HR, progettando un percorso che si compone di varie attività, tutte volte al benessere organizzativo e al miglioramento delle performance.
TURISMO
RETAIL
TERZO SETTORE
L’azienda che considera l’opinione e la soddisfazione dei clienti con regolarità, strumenti di misurazione e risorse dedicate ha l’opportunità di avere a disposizione dati e informazioni per il miglioramento continuo. Non sempre e non per tutti ciò avviene con metodo: pianificazione chiara, programmazione di lungo periodo, presenza di figure dedicate all’interno dell’azienda o professionalità dei partner esterni, e soprattutto un piano di sviluppo per trasformare i dati in azioni consapevoli.
La sfida per trasformare un Mystery Audit (declinato in tutte le sue forme Mystery Shopping, Mystery Client, Mystery Calling, Mystery Guest, ecc) in uno strumento strategico per l’organizzazione è definire con estrema chiarezza quali sono gli obiettivi, le aspettative e i bisogni di tutti gli stakeholder coinvolti ed essere perfettamente consapevoli che non è una semplice ricerca di mercato bensì di più.
L’azienda sceglie di ricorrere a un’indagine sull’opinione del cliente o sulla qualità erogata ogni volta che qualcosa non va nell’organizzazione, nelle vendite, in uno dei punti della rete, nelle persone; quando non riesce a individuare il punto debole della catena, non sa su cosa focalizzare l’attenzione e gli investimenti per risolvere i problemi, non sa come tradurre le informazioni di cui dispone in piani di miglioramento, ma soprattutto ha bisogno di un occhio esterno per leggere il proprio contesto.
Esistono però realtà dove la ricerca di mercato (Customer Satisfaction e Mystery Shopping in particolare) viene utilizzata per accompagnare il cambiamento, orientare strategie di miglioramento, realizzare progetti di crescita dell’organizzazione e delle persone.
Tutte le aziende che mettono realmente al centro il cliente sono quelle per cui la sua opinione conta. E’ tutta l’azienda a trarne beneficio, a partire dal management, che può trovare indicazioni utili per le decisioni strategiche e per governare la barra del cambiamento. Sono coinvolte in prima persona il marketing e le vendite, dal punto di vista commerciale e di CRM; risorse umane e formazione, per lo sviluppo personale e professionale delle persone con cui il cliente instaura la vera e propria relazione. Il motore di tutto è la volontà delle aziende di muoversi da un approccio basato sul prodotto ad uno basato sul servizio, per arrivare a quello che si fonda sulla relazione.
Condivisione con tutti coloro che, a vario titolo e con varie responsabilità, hanno la possibilità, col proprio comportamento, di “influenzare il dato”. Non è sufficiente “diffondere” il risultato: occorre dare una chiave di lettura, facendo emergere consapevolezza negli attori del processo. Le indicazioni che risultano dall’interpretazione del dato possono essere determinanti per definire una strategia e, a un livello di utilizzo strutturato, gli stessi dati possono rappresentare una piattaforma di partenza su cui costruire un percorso di sviluppo dell’organizzazione a tutti i livelli.