Omnichannel
Solamente un'azienda su tre giudica almeno buona la propria capacità di generare business dai dati raccolti sui propri clienti, anche per la mancata adozione di una metodologia efficace.
L'omnicanalità come esperienza da uniformare
Mettere al centro l’individuo, adottando una strategia incentrata sul cliente, vuol dire adottare valori e strumenti che dureranno nel tempo, oltre ogni crisi, poiché la costruzione di fedeltà e credibilità vuol dire garantirsi una relazione stabile per il futuro.
Le aziende che si sono mosse in anticipo per affrontare il cambiamento hanno coinvolto i reparti Vendite, Risorse Umane e Formazione per riprogettare l’intera “journey” del servizio, sperimentando nuovi modi di rendere l’esperienza del cliente appagante.
Il tutto attraverso una gestione chiara e armonica dei canali di comunicazione. Omnichannel, phygital, online/offline: la pandemia ha di fatto, in modo rapido, portato l’omnicanalità come fattore strutturale dell’economia e della società.
L’omnicanalità introduce nella Customer Experience il concetto di uniformità dell’esperienza attraverso tutti i canali di contatto con il consumatore.
Un modello progettato per rispondere tempestivamente alle richieste del cliente con un tone of voice universale.
L’integrazione e la coerenza tra i diversi canali è cruciale perché i consumatori si aspettano di arrivare allo stesso risultato indipendentemente dal canale di contatto. Se i canali non vengono gestiti in modo allineato e coordinato tra loro si rischia di compromettere la credibilità dell’azienda.
Stante ai dati disponibili, il percorso di costruzione di una strategia omnicanale è ancora lungo: per metà delle aziende mappate l'Omnichannel Customer Experience (OCX) è una priorità strategica "a parole" e solo 4 imprese su 10 hanno introdotto opportuni modelli organizzativi e di governance.
Il Mystery Coaching® è lo strumento ideale per accompagnare le organizzazioni verso l'uniformità del servizio offerto su vari canali, sia fisici che digitali. Il modello consente la rilevazione e lo studio dei dati, l'armonizzazione dei servizi, l'allenamento delle persone di front office, fino ad una vera e propria codifica delle attività di ricezione e connessione con i clienti.