Generiamo
consapevolezze
Metodo ed esperienza
Abbiamo integrato la potenza dell'approccio coaching alla competenza ed esperienza ventennale nelle ricerche di mercato e nella metodologia mystery shopping, con un progetto unico e innovativo premiato dalla Regione Lombardia. Abbiamo così dato vita, nel 2008, al modello Mystery Coaching®.
Applicando ai metodi di analisi e misurazione delle performance, l’approccio all’allenamento continuo e l’orientamento al cambiamento del coaching, lavoriamo per trasformare dati in comportamenti funzionali e allenarli per migliorare i servizi erogati dalle aziende.
Il Mystery Coaching di MyNoiLab aiuta a:
- Stimolare l'assunzione di responsabilità del management
- Stimolare la crescita manageriale
- Facilitare la creazione di un modello di condivisione di dati di vendita, di performance
- Favorire la cultura del feedback sul servizio
- Allenare a mantenere costante il focus sul servizio
- Uniformare il linguaggio in tema di servizio e semplificare
- Facilitare la messa a punto di azioni sul tema della relazione con il cliente
- Verificare l'allineamento e l'efficacia nel tempo dei piani d’azione in tempo reale e in modo costante
- Accrescere le competenze
A cosa servono i dati se non si trasformano in comportamenti e indicatori di cambiamento? Come si può garantire una customer experience all’altezza delle aspettative del cliente? E cosa serve per rendere davvero efficace un sistema omnicanale?
Il grado di soddisfazione del cliente è un numero dietro il quale si cela ciò che determina il successo o il fallimento di una strategia aziendale. Non è tanto importante il valore delle indagini sulla soddisfazione del cliente ma COSA determina quel valore e COME è realmente possibile far spostare il risultato finale. Occorre essere consapevoli della fortissima correlazione tra la qualità percepita dal cliente e la qualità effettivamente erogata.
Parlare di servizio e focalizzarsi sulle persone che tutti i giorni hanno a che fare con il cliente, determinano le variabili cruciali di un’ottima customer experience. Strumenti come il Mystery Client, che restituiscono dati oggettivi riferiti alla qualità erogata, consentono alle Aziende di integrare le analisi di customer satisfaction: quanto più il dato rilevato è oggettivo, tanto più significative sono le indicazioni che l’azienda può trarne.
L'evoluzione delle organizzazioni
Tutte le aziende che mettono realmente al centro il cliente sono quelle per cui la sua opinione conta. E’ tutta l’azienda a trarne beneficio, a partire dal management, che può trovare indicazioni utili per le decisioni strategiche e per governare la barra del cambiamento. Sono coinvolte in prima persona il marketing e le vendite, dal punto di vista commerciale e di CRM; risorse umane e formazione, per lo sviluppo personale e professionale delle persone con cui il cliente instaura la vera e propria relazione. Il motore di tutto è la volontà delle aziende di muoversi da un approccio basato sul prodotto ad uno basato sul servizio, per arrivare a quello che si fonda sulla relazione.
Condivisione con tutti coloro che, a vario titolo e con varie responsabilità, hanno la possibilità, col proprio comportamento, di “influenzare il dato”. Non è sufficiente “diffondere” il risultato: occorre dare una chiave di lettura, facendo emergere consapevolezza negli attori del processo. Le indicazioni che risultano dall’interpretazione del dato possono essere determinanti per definire una strategia e, a un livello di utilizzo strutturato, gli stessi dati possono rappresentare una piattaforma di partenza su cui costruire un percorso di sviluppo dell’organizzazione a tutti i livelli.