Gli ingredienti
GLI INGREDIENTI DEL MODELLO
Tre ingredienti per un progetto Mystery Coaching® efficace: volontà dell’organizzazione di tenere al centro le persone che si occupano di relazione con il cliente; consapevolezza della necessità di un monitoraggio in incognito sul servizio erogato e interesse a tutti i livelli organizzativi di avviare un percorso di miglioramento continuo.
La forte convinzione che le persone sono il punto strategico degli investimenti e che il servizio è una variabile cruciale del proprio business.
Puntiamo sul nostro modello Mystery Coaching®, con una copertura di mystery shopper, coach e formatori a livello nazionale e internazionale. Le nostre ricerche sono rivolte a organizzazioni pubbliche e private che vendono beni o servizi per creare modelli di servizio, raccogliere dati sulla concorrenza, monitorare l’efficacia della formazione, costruire indicatori di cambiamento. Anche nei percorsi di executive e business coaching integriamo la ricerca ad hoc per il cliente (misurazione stress lavoro-correlato, indagine di clima, analisi dei bisogni formativi ecc.) con le più moderne tecniche narrative, per allenare all’efficacia e alla concretezza con leggerezza.
LE PAROLE CHIAVE DEL MODELLO
MYSTERY
Nel “Mystery” di Mystery Coaching ci sono tutte quelle metodologie di indagine, misurazione e raccolta dati.
Nello specifico, il punto di partenza di ogni progetto è il Mystery che nel nostro approccio è caratterizzato da:
- La norma UNI 11312
- La progettazione su misura
- Le competenze del coaching nel guidare all’esplorazione dei bisogni
- L’esecuzione con personale professionista, qualificato e certificato
Un’indagine Mystery Shopping/Audit offre la prospettiva del cliente rispetto al processo di relazione (ed eventualmente vendita di un prodotto/servizio) in forma oggettiva, con dati che parlano di comportamenti umani. Per questo, il punto di vista esterno offre una prospettiva strategica, oggettiva, una mappatura del funzionamento quotidiano del servizio e l’evidenza dei problemi organizzativi che si celano dietro il servizio.
Audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato
Tratto dalla norma UNI 11312-1:2017
COACHING
Il Coaching è un processo di partnership finalizzato al raggiungimento degli obiettivi definiti con il coachee e si basa su una relazione strutturata di reciproca fiducia. L’agire professionale del coach facilita il coachee a migliorare le sue competenze, mediante la valorizzazione e il potenziamento delle sue risorse.
Tratto dalla norma UNI 11601:2015