Professione da ‘Mystery Auditor’

Cos’è effettivamente un Mystery Auditor? Quali sono le procedure e i processi da seguire per effettuare un Mystery secondo le linee guida. Ne abbiamo parlato in questo articolo riportato su Magazine Qualità nel 2010, dove MyNoiLab ne parla nel dettaglio.

Non si tratta solo di occhi, nasi e orecchie, si tratta di un nuovo sentire, inedito e post-moderno con i nervi, con la mente, con il cuore ma anche con un innovativo brief e un inedito piano formativo > “Mystery Marketing: una nuova check list” – Anna Maria Milesi – Mark Up – ottobre 2011

Abbiamo avuto conferma di essere a una svolta quando l’articolo – con l’autorevolezza di una testata edita dal gruppo Sole 24 ore – è arrivato sulle nostre scrivanie. In un periodo di crisi sociale ed economica, spesso è proprio il mercato a dare segnali forti e concreti di nuovi e/o diversi bisogni.

Nel caso specifico, la giornalista ha posto l’accento sulla necessità di nuove abilità e competenze per operare come Mystery Client. Per noi, è stato il concretizzarsi non solo di una tendenza, anticipata nel nostro Paese dalla pubblicazione della linea guida UNI/TS 11312, ma anche di un’intuizione imprenditoriale sulla necessità di avviare percorsi formativi per professionisti, orientati ad un moderno utilizzo della metodologia nel mercato e nella società.

È crescente inoltre la necessità – anche in vista di EXPO 2015 – di migliorare la qualità dell’offerta al cittadino, al cliente, al consumatore, al turista e agli utenti in generale. Un importante contributo può venire da un utilizzo più completo e strutturato della ricerca Mystery Audit, che valuta il servizio nel momento esatto in cui viene erogato e le cui evidenze sono utilizzate in un’ottica di sviluppo delle risorse umane.

La forza dello strumento sta però anche nel suo principale rischio: si monitorano e valutano persone mentre lavorano senza che ne siano al corrente. Chi svolge in incognito l’attività di Auditor non osserva, infatti, solo parametri statici, ma soprattutto le persone nel loro agire.

Il Mystery Audit non è un controllo esplicito, bensì un metodo che ha lo scopo di individuare il tipo di percezione di un “fruitore tipo” e implica pertanto la necessaria condizione di “mettersi in relazione” con un interlocutore che in quel preciso momento non sa di essere monitorato.

Occorre, quindi, necessariamente sviluppare legami e vincoli interpersonali, entrare in relazione e attuare comportamenti volti a facilitarla. Solo così è possibile monitorare efficacemente la fruizione di un servizio, l’applicazione di una procedura, lo svolgimento di un’operazione di acquisto, ecc. Per far ciò è indispensabile avvalersi di esperti, di veri e propri professionisti del sentire, in grado di lavorare su se stessi per migliorare la propria capacità di relazionarsi con gli altri.

Anche la linea guida UNI/TS 11312, fa riferimento nel capitolo 9, all’importanza delle caratteristiche personali e alle competenze richieste a un Mystery Auditor (Figura 1). Secondo la nostra esperienza diretta le più complesse da apprendere e applicare sono le capacità di:

• Leggere contesti e al contempo rilevare dettagli (cioè avere una visione d’insieme e sapere al tempo stesso osservare – oggettivamente – tutti i particolari)
• Rispettare cose e persone con cui si entra in contatto (avere un approccio etico verso i beni dell’organizzazione soggetta ad auditing e verso le persone che vi lavorano)
• Sapersi riconoscere in una sceneggiatura (predefinita da altri) e interpretarla in modo efficace e credibile (secondo le proprie caratteristiche personali)

Si tratta di competenze e abilità inerenti alla “predisposizione alle relazioni”, rese ancora più determinanti dal fatto che tutto si deve svolgere in incognito. Siamo ormai talmente abituati a leggere frasi del tipo “si richiede predisposizione alle relazioni umane” da essere quasi portati a considerarla una capacità scontata, qualcosa che tutti sono ormai in grado di esprimere abitualmente.

Non è così. Tutti noi sappiamo leggere e scrivere. Alcuni, però, sanno farlo in modo diverso. Sanno richiamare l’attenzione parlando con maggiore efficacia. Altri sanno scegliere le parole più adatte a catturare l’interesse di chi legge o a suscitare emozioni. Lo stesso vale per la capacità di relazione, ancor più quando si tratta di un Audit in incognito.

Un Mystery Auditor, infatti, osserva comportamenti, domanda, ascolta, sceglie, fa osservazioni, obiezioni, reclami. Per farlo, deve necessariamente interagire e mettersi in relazione, interpretando una parte e avendo cura di essere credibile per non svelare il suo ruolo di cliente misterioso. La parola e il concetto di “relazione” abbracciano molteplici significati e azioni conseguenti.

Essere in relazione rappresenta il rapporto tra due o più persone, mettere in relazione significa la capacità di individuare i punti di contatto, di coerenza e sviluppo tra cose, realtà e contesti diversi. Se guardiamo al mercato, l’attenzione delle Aziende è orientata alla costruzione di esperienze di shopping emozionale e ogni azione volta al perseguimento degli obiettivi, presuppone l’instaurarsi di una relazione.

Anche il settore pubblico (Pubblica Amministrazione, Sanità, ecc…), con tempi, motivazioni e obiettivi declinati diversamente, desidera lo stesso risultato: generare e consolidare una relazione con la propria utenza. Attraverso il monitoraggio in incognito è possibile verificare anche parametri relativi a diritti, valori e doveri declinati in una carta dei servizi, quali ad esempio: il diritto al rispetto del tempo dei pazienti, all’accesso, alla fiducia, al trattamento personalizzato, ecc.

Ogni attività, dalla shopping experience alla più complessa interazione tra medico e paziente ha come fulcro la relazione: la capacità di intraprenderla, la sua qualità, il suo sviluppo e consolidamento. Per essere Mystery Client, Mystery Shopper, Mystery Patient, Mystery Guest è quindi indispensabile diventare un professionista della relazione in incognito. Un’attività che va così in profondità e in cui si valutano persone mentre svolgono l’attività lavorativa, richiede ai Mystery Auditor competenze, etica e professionalità elevate.

Occorre quindi che essi siano consapevoli che i propri atteggiamenti e comportamenti influenzano e in alcuni casi possono compromettere il risultato dell’audit. È necessario quindi che il Mystery Auditor sappia riconoscere quali favoriscono e quali invece ostacolano una relazione, durante un audit in incognito. E per facilitare la relazione non s’intende suggerire o “fare andare bene le cose”: significa ascoltare attivamente, entrare in empatia, mostrare interesse, in modo da essere certi che qualora il risultato dell’audit non sia conforme allo standard, il dato rilevato non sia stato inquinato dall’auditor.

I fattori ostacolanti la relazione più frequentemente messi in atto dai Mystery sono, secondo la nostra esperienza:

• Aggressività
• Mancanza di spontaneità
• Atteggiamento di sfida (voler mettere alla prova, in difficoltà)
• Incoerenza tra comunicazione verbale e non verbale
• Eccesso di domande
• Obiezioni, reclami non richiesti dallo scenario

Domande e osservazioni orientate solo dal pensiero di dover compilare una checklist. Ciò accade quando il Mystery Auditor non ha chiaro il suo obiettivo: scattare un’istantanea della relazione, scevra il più possibile da interferenze personali.

La complessità della professione sta quindi nel riuscire a monitorare tutti gli aspetti richiesti, restando nel flusso della relazione. Diventare professionisti dell’audit in incognito significa amare l’interazione con gli altri, avere conoscenze approfondite della metodologia, fare molta esperienza sul campo e avere voglia di lavorare su di sé per mettere a disposizione del committente le proprie attitudini e capacità personali.

 È necessario mantenere il focus sulla propria crescita personale, approfondendo aspetti specifici del mestiere ai vari livelli:

• La capacità di osservazione per cogliere i dettagli
• Le tecniche di teatralità per essere credibili
• La prontezza e capacità di improvvisazione per gestire imprevisti di scenario e contesto
• Le tecniche di memorizzazione e lettura veloce per ricordare i parametri da monitorare
• La concentrazione e l’attenzione per rimanere nel flusso della relazione e contemporaneamente cogliere gli elementi di contesto
• La capacità di mettersi nei panni degli altri per cogliere le proprie e altrui emozioni e correggere in tempo reale comportamenti ostacolanti il raggiungimento del risultato
• Gli aspetti della comunicazione riguardanti la differenza tra osservazione, interpretazione e giudizio per non fare considerazioni soggettive non richieste

Il Mystery Audit, quando diventa una professione, aumenta la consapevolezza del proprio valore e dei propri limiti relazionali, porta a migliorarsi, a interfacciarsi quotidianamente con contesti e situazioni sempre diverse, allenando al cambiamento continuo.

Il piano formativo ideale (rispondendo indirettamente ad Anna Maria Milesi) deve quindi fornire conoscenze, esperienza diretta sul campo e deve generare le condizioni perché il futuro Mystery Auditor si guardi continuamente allo specchio.

---

Articolo pubblicato su Magazine Qualità – 2012

---