Acquedotto Pugliese adotta il modello Mystery Coaching®

Siamo lieti di condividere l’esperienza del progetto Mystery Coaching® realizzato in collaborazione con Acquedotto Pugliese SpA che ha saputo sfidarsi ad aggiungere alla customer satisfaction lo strumento dell’audit in incognito.

AQP (Acquedotto Pugliese SpA) ha accolto con grande innovazione il nostro approccio e si è lasciata guidare ad “abilitare il cambiamento” passando dalla consapevolezza di come l’organizzazione funziona nella relazione con il cliente.

Un approccio senza controllo o valutazione delle persone ma focalizzato sulla misurazione dell’efficacia di processi, prassi, comportamenti per una Customer Experience sempre più mirata ai bisogni di clienti.

Acquedotto Pugliese è tra i primi gestori idrici a mettersi in gioco attraverso il progetto pilota Mistery Audit: una metodologia utilizzata per misurare in tempo reale la qualità dei servizi erogati, con l’obiettivo di di mettere in risalto i punti di forza e cogliere gli aspetti di perfezionamento nelle relazioni esterne con la propria clientela.

Un’esperienza in cui sono stati coinvolti diversi professionisti che hanno interpretato il ruolo di clienti veri e propri, avanzando richieste di informazioni, recandosi personalmente presso i front office o chiamando il numero verde del commerciale e del pronto intervento.

Un test che ha superato le aspettative facendo emergere la grande professionalità, il valore dei servizi erogati e gli input per i piani d’azione futuri.