Store32 – Episodio 7 – “Un nuovo inizio”
Aprile 6, 2023
Store32 – Episodio 5 – “Il cerchio si chiude”
Aprile 8, 2023L’ora del suo appuntamento era giunta: Beatrice Santacroce prese la borsa ed entrò nello studio dell’Amministratore Delegato della catena NumberS. Il cielo era in parte coperto, ma dal tredicesimo piano dell’edificio si poteva vedere in lontananza il sole fare capolino tra le nubi, irradiando l’ambiente. Ad accoglierla trovò anche il Direttore delle Risorse Umane; l’Amministratore Delegato fissava il panorama fuori dalla finestra, ma i suoi occhi andavano oltre l’orizzonte. La Mystery Coach si sedette sulla poltroncina davanti alla scrivania, e pose sul ripiano una cartella con dei documenti: erano i report del Mystery Auditing relativi a tutti gli Store.
Qualche ore prima …
Era passato un mese da quando aveva salutato i ragazzi dello Store32 e quella mattina, fermandosi davanti alle vetrine del negozio, Beatrice Santacroce le trovò già allestite con la nuova collezione. Sorrise e decise di entrare: ad accoglierla trovò Irina, che la salutò gioviale e sorridente. La Coach ricambiò il sorriso e lanciò un’occhiata intorno: “Come sta andando?” chiese.
“Siamo migliorati molto grazie al tuo aiuto, Coach. Anche se siamo ancora nella parte media della classifica, la soddisfazione dei clienti continua a crescere…” rispose Irina. La Mystery Coach constatò con piacere che l’ambiente risultava molto più sereno di quando era arrivata: i cambiamenti erano evidenti. In lontananza vide Stefano, Alessandro e Ginevra ridere e parlottare tra loro, seguendo con la coda dell’occhio una coppia di clienti.
“Irina ha ragione” intervenne Arianna, la Store Manager, avvicinandosi alle due. “Da quando hai affiancato i ragazzi del team lo Store è rientrato in classifica e ognuno di noi ha imparato come valorizzare e gestire le relazioni all’interno del gruppo di lavoro e con i clienti”. La Coach sorrise.
“Inoltre ho seguito il tuo consiglio e ho nominato Stefano vice Store Manager: lavoriamo molto bene insieme, impara rapidamente e mi sta proponendo idee davvero interessanti e originali per rinnovare e ottimizzare il nostro lavoro e i servizi che offriamo ai clienti”. Non appena Irina si fu allontanata per accogliere un cliente e furono rimaste sole, Arianna si avvicinò ancora di più a Beatrice e le confidò: “Sono davvero felice per gli sviluppi e i passi avanti dei miei ragazzi!
Da quando ci hai affiancati ho riflettuto molto sulla mia insoddisfazione legata al fatto di trovarmi in questo punto vendita che non vedevo come mio, e ho capito che questo pregiudizio mi ha portato a concentrarmi sull’operatività e non sui ragazzi. Grazie a te e alle tue parole ho visto dove e come far meglio per colmare queste lacune, senza trascurare i miei doveri di Store Manager. Comunque, anche se le cose ora stanno andando meglio, sento ancora il bisogno di un percorso di Coaching per lavorare sui miei comportamenti quotidiani nel punto vendita”.
La Santacroce fece un breve giro nel punto vendita, osservando i ragazzi del team al lavoro: ormai erano un vero gruppo e ciò che rese davvero fiera la Mystery Coach fu vedere con quanta tranquillità e sicurezza Karima era ormai in grado di assistere i clienti: in lei aveva visto un potenziale inespresso sotto una bassa autostima evidente.
Beatrice sarebbe rimasta volentieri ancora un po’ di tempo a osservare i ragazzi, ma altri tre punti vendita della catena NumberS la attendevano prima del suo appuntamento con l’Amministratore Delegato.
La reportistica della catena NumberS era sparsa sul piano della scrivania: fascicoli, cartellette con i nomi dei singoli Store e grafici relativi alle attività di vendita e del Mystery. “Ho avuto dei bei feedback dai clienti locali negli Store, ma mi racconti lei, come si è sviluppato questo affiancamento? Quali sono gli andamenti dei vari punti vendita?” chiese l’Amministratore Delegato, prendendo i fascicoli tra le mani.
L’Amministratore Delegato prese da parte il fascicolo riguardante lo Store32, mentre il Direttore delle Risorse umane raggiunse i due in riunione.
“Mi parli per l’appunto del punto vendita numero 32, è salito di 5 punti nella classifica di performance del Mystery e anche lo scontrino medio del trimestre è aumentato del 20%. Cosa avete fatto lì?” domandò, iniziando a sfogliare con interesse il report.
Aprì la cartella ed estrasse la documentazione, mentre la Santacroce iniziava a commentare i dati: “A partire dai risultati del Mystery Audit continuativo e dalla stesura dello standard di servizio progettata con l’HR siamo stati in Store con un training on the job dei ragazzi. In un mix di formazione e coaching individuale e di gruppo, abbiamo lavorato molto sulle abilità personali collegate allo standard di servizio: è stato molto efficace lavorare sul concetto di “procedura”, collegando le azioni quotidiane e le conoscenze di prodotto al comportamento di ciascuno nell’accoglienza e nel trattamento dei clienti. Inoltre, vedere i primi report del Mystery ha reso i ragazzi ancora più consapevoli di cosa genera un cambio di atteggiamento e di quanto semplici azioni possano fare la differenza: ad esempio, osservare intenzionalmente il cliente, tenerlo d’occhio mentre vaga per il punto vendita, restare nel suo campo visivo e avvicinarsi al momento giusto”.
Il Direttore Risorse umane intervenne dicendo “e la Store Manager, come si trova ora? So che ha avuto dei problemi di inserimento…” Beatrice sorrise e disse “siamo riusciti ad ingaggiarla, quando ha visto i ragazzi iniziare a fare squadra, ad aiutarsi in vendita e a darsi feedback competenti e pertinenti usando le parole della procedura, si è incuriosita, è uscita dal suo ufficio e ha iniziato a partecipare ai nostri incontri…”
L’Amministratore Delegato ascoltava con interesse e i suoi occhi erano fissi in modo pensieroso: “Cosa consiglia di fare adesso?” chiese “La soddisfazione dei clienti è in crescita, ma non è ancora abbastanza…la nostra vision è portare l’azienda all’eccellenza del servizio, perché i nostri competitor si stanno muovendo sul digitale, come ben sa, noi invece crediamo fortemente nella centralità dei nostri venditori e nella loro capacità di attivare e costruire una relazione con i clienti”
“Intanto grazie per la fiducia che mi avete dato… vi ricordo che il Coaching sul servizio perde di efficacia se viene limitato a singoli interventi nei punti vendita, se non si è in grado di tradurre in azioni efficaci e quotidiane il piano di comunicazione/marketing, se non si collegano i risultati delle vendite al “come” i venditori si relazionano con i clienti nella quotidianità e se non si ha un sistema di valutazione individuale che premi la capacità dei singoli di operare in squadra.” esordì lei.
L’Amministratore Delegato soppesò un attimo le parole appena pronunciate da Beatrice: “Io voglio che l’indice delle performance salga di 5 punti entro la fine dell’anno”
“Dobbiamo coinvolgere anche gli altri punti vendita nel Laboratorio di Coaching e Formazione: quando sono arrivata allo Store32 non sapevano leggere i dati del Mystery, non conoscevano la procedura sul servizio, non avevano idea di quali abilità allenare per migliorare nella vendita” proseguì “Bisogna lavorare sul trasferimento della vision al singolo venditore, sulle convinzioni limitanti di ciascuno, sulla consapevolezza di come i comportamenti agiti nella relazione con il cliente influenzino il risultato e su come applicare i singoli passaggi dello standard di servizio nel fare squadra”.
Si fermò, guardò il Direttore delle Risorse Umane e disse “Occorre che il progetto coinvolga gli interlocutori giusti, dobbiamo prima convocare i Direttori degli Store, co-progettare l’intervento, ingaggiarli da subito, osservarli qualche giorno mentre gestiscono la quotidianità e la relazione con i ragazzi le cui performance determinano l’indice dello Store. Vorrei inoltre suggerirvi l’ipotesi di un Coaching individuale dedicato alla Store Manager Arianna, per aiutarla a crescere ulteriormente nella gestione delle risorse umane del punto vendita” concluse la Mystery Coach.
Infine, guardando negli occhi l’AD, rispose alla sua domanda: “Che cosa fare adesso? Andare avanti così, replicando tutto ciò che è risultato efficace, in modo rigoroso, condiviso e senza pressione, sistematizzandolo nel tempo e ottimizzando gli investimenti, perché in organizzazioni complesse come la vostra è facile disperdere energie e perdere la bussola …” chiuse con un sorriso la Mystery Coach.
L’incontro era ormai concluso: l’Amministratore Delegato e il Direttore delle Risorse Umane ringraziarono Beatrice Santacroce, che uscì dalla sede centrale pronta per cominciare un nuovo percorso di Mystery Coaching® nella catena NumberS.
I presupposti per un progetto Mystery Coaching® efficace
Ci sono tre presupposti perché un progetto Mystery Coaching® risulti efficace: in primis la volontà dell’organizzazione di sviluppare l’organizzazione, di tenere al centro le persone che si occupano di relazione con il cliente, per secondo la consapevolezza della necessità di un monitoraggio in incognito sul servizio erogato, realizzato da un soggetto esterno all’organizzazione, che restituisca elementi da tradurre in piano d’azione. Terzo ma non ultimo presupposto è la volontà dell’organizzazione di trasformare la consapevolezza organizzativa in un miglioramento continuo fatto di coerenza, continuità di interventi di formazione e coaching e di restituzione di valore a chi determina il risultato dell’azienda: le persone che rappresentano il primo anello della catena di servizio e vendita, coloro che hanno in mano il conto economico dell’azienda.
Episodio estratto dall’articolo pubblicato nel 2017 per il progetto Store32
