I presupposti per un progetto Mystery Coaching® efficace
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Settembre 15, 2022MyNoiLab è stata protagonista di un‘intervista nel programma “Chiacchiere sul Divano Bianco”, un format di informazione su tematiche legate alla psicologia. La chiacchierata ha visto partecipi Susanna Gonnella, CEO e founder di MyNoiLab, e Marco Moraca, psicologo del lavoro delle organizzazioni, del Centro di Consulenza Psicologica Ce.Co.Psy.
Ospite dell‘intervista, Susanna Gonnella, ha risposto alle domande del Dott. Moraca, raccontando aneddoti sul suo percorso ormai ultra decennale nel mondo del Mystery. Le “chiacchiere” del 3 marzo avevano come tema il Mystery Coaching®, modello creato nel 2011 da MyNoiLab, dedicato alle aziende che vendono beni o offrono servizi. “Oggi Susanna ci aiuterà a capire di cosa stiamo parlando, perché più che mai in un mondo del mercato il coaching è un aspetto che non può mancare per lavorare in qualità e secondo il principio di miglioramento continuo”.
Susanna ha confermato le parole di Marco affermando di seguire l‘istinto, le cose che accadono, lasciandosi andare, e tra gli svariati argomenti, cos‘è il Mystery, ovvero l‘attività in incognito svolta da professionisti con fini ben precisi. Dopo, una breve introduzione dell‘argomento
“Son riuscita a rientrare in un programma post Covid, e tra le varie prestazioni professionali a cui accedo c‘è anche lo psicologo che, con mia grande gioia, supporta le persone. Quindi sono arrivata davanti a un tuo collega e mi ha chiesto di cosa mi occupassi, e cosi, dopo avergli spiegato gli ho detto che tra le altre cose mi occupo anche di Mystery” “Che cos‘è il Mystery?”. Invece di dargli le definizioni specifiche Susanna gli ha risposto in questo modo: “Lei adesso immagini che io sia qui come cliente vera, che ha contratto il Covid davvero, ma che sia stata reclutata da Regione Lombardia per verificare l‘efficacia e l‘efficienza del vostro programma post Covid per gli utenti, i cittadini milanesi in questo caso. Lo faccio in incognito, da cliente vera, con un bisogno vero, ma sono preparata su una metodologia per andare non tanto a valutare le sue competenze, perché non sono psicologa e non posso farlo, ma semplicemente per valutare come vengono trattati i clienti, come vengono gestiti i processi, che cosa avviene…”
Una volta spiegato con questo esempio pratico reale in cosa consiste il Mystery, Moraca ha affermato che quindi la differenza tra controllo e monitoraggio è una fase chiave durante un processo di Mystery: “Come si può quindi rendere un cliente maggiormente soddisfatto nella fruizione del tuo servizio, nella comprensione del beneficio che può dare un prodotto o un servizio venduto?”
Susanna ha inoltre spiegato le origini storiche di questa figura:
“La figura del Mystery nasce nel secolo scorso in America come strumento ispettivo, poiché capitava che mancassero soldi nelle casse delle banche, e così è stata ideata la figura del cliente misterioso. Si è diffuso in seguito anche in Europa” ha detto Susanna. “La mia passione per le persone ha iniziato a prendere il sopravvento, cosi ho iniziato a studiare per diventare coach. Dopo un lungo periodo di studio e formazione individuale ho lasciato l‘azienda per dedicarmi esclusivamente al coaching, ma è accaduto qualcosa di strano: io non volevo più fare progetti Mystery, invece questo signor Mystery arrivava sulla mia scrivania di continuo, con quelli che noi chiamiamo segnali”.
Moraca ha proseguito l‘intervista ponendo diverse domande.
“Quali sono i campi di applicazione del Mystery?” Tutte quelle organizzazioni, pubbliche o private, che presentano ai vertici qualcuno che Susanna definisce “illuminati”, ovvero imprenditori e vertici aziendali disposti a conoscere la situazione nella loro realtà, “sapere come stanno davvero le cose”, e con la volontà di migliorare.
“Questo progetto, MyNoiLab, da cosa è nato? Quali sono i fattori che ti hanno fatto partire con questa impresa?”, ha domandato Moraca. “Il progetto di MyNoiLab è dovuto al desiderio di sfidarsi nel provare a fare impresa in questo Paese”, ha risposto Susanna. ” Pian piano son riuscita a trovare persone che ci han creduto. Non solo han creduto all‘attività di Mystery Coaching®, ma hanno contribuito a fondare una piccola organizzazione no-profit per far cultura nel settore: per esempio che il Mystery è una professione, che va retribuita… Cosi abbiamo fondato l‘Associazione Mystery Auditing Italia, che ha attirato altri soggetti appassionati di questa metodologia. Insieme abbiamo scritto con grande orgoglio una norma, la 11312, che ne sancisce i principi italiani ed europei: il rispetto delle persone, il rispetto dell‘organizzazione, non far buttare via soldi inutili all‘organizzazione stessa…e cosi via”.
“Ci troviamo in un Paese molto sindacalizzato”, ha affermato Moraca. “Fin dove ci si può spingere? Cosa si può fare e cosa non si può fare con questa attività? Quali sono i risvolti legali? Esiste una normativa?”
“Certamente, devo darti ragione perché l‘approccio in molti casi è di rifiuto nei confronti di questa metodologia e da un punto di vista sindacale è anche corretto. I sindacati ne han visto fare un uso errato. Le parti interessate, gli stakeholder, non vengono coinvolte, non sanno cosa sia un progetto Mystery e se non si spiegano quindi quali sono gli obiettivi e le dinamiche del Mystery la risposta è proprio un rifiuto nei confronti del Mystery stesso. Noi a volte abbiamo avuto gli sponsor maggiori proprio nei sindacati. Serve coinvolgere: se si spiegano alle persone i principi, il modello etico, i risultati che si ottengono e che portano valore al lavoratore o all‘impresa in generale, la metodologia viene accettata. Se poi i risultati emersi vengono usati per far evolvere le persone, fare formazione e incrementare la parte variabile del salario la metodologia viene addirittura suggerita. Chiaramente serve un modello di riferimento, che nel nostro caso è la norma UNI (l‘Ente di Unificazione Italiano). Nella norma abbiamo stabilito i confini, in modo da raccogliere delle evidenze oggettive. Ad esempio non utilizziamo dei nomi, e non riprendiamo in video, perché alleniamo i nostri Mystery Coach a memorizzare oltre che a prestare grande attenzione ai dettagli, utilizzando anche delle tecniche delle neuroscienze.
“Il coach ha l‘obiettivo di far emergere le competenze e le potenzialità di qualcuno”
“Il Mystery Coaching® insegna a leggere gli elementi del contesto senza se e senza ma. Da noi tutto ciò che offriamo ai nostri clienti lo testiamo prima su di noi. Se parlo di conflitti prima vado a vedere come gestisco io il conflitto e poi vado a proporlo sul mercato”.
Nel modello Mystery Coaching® serve saper fare davvero 3 cose:
– L’ascolto: diretto, vero, non influenzabile da qualsiasi pensiero;
– L’osservazione: le persone vengono preparate a osservare sia il dettaglio che la visione complessiva, perché serve avere questo tipo di competenza;
– La sospensione del giudizio
Queste 3 cose corrispondono ad alcune competenze chiave di un coach: che cosa fa un buon coach? Ascolta, osserva, supporta, guida, rileva, sospende il giudizio e fa emergere il potenziale. “Facendo Mystery son diventata un buon coach, questa attività mi ha aiutato a sviluppare una serie di competenze”.