Store32 – Episodio 2 – “Sotto osservazione”

Beatrice Santacroce si passò una mano tra i capelli e sistemò il fermaglio che li teneva raccolti. La sua prima giornata allo Store32 si era conclusa, non le restava che confrontarsi con Arianna sulla strategia di lavoro da proporre ai ragazzi del team. Una volta entrata nello studio della Store Manager, la guardò negli occhi con un sorriso. “Per oggi abbiamo finito, vorrei solo scambiare due parole con te prima di tornare a casa” le disse fermandosi sulla soglia, in attesa che Arianna la invitasse a sedersi.

Ma la Store Manager si limitò a fissarla con uno sguardo lievemente preoccupato, come se la sua semplice presenza in quel punto vendita potesse in qualche modo mettere in dubbio la qualità del suo lavoro. “Oggi ho seguito i ragazzi del tuo team, e poco fa abbiamo analizzato insieme la loro giornata lavorativa. È un peccato che tu non fossi presente”.

Quelle parole colpirono Arianna nel vivo. Nel vecchio Store da cui veniva era abituata a ben altro: quelle persone le aveva scelte, queste dello Store32 no; ci si era ritrovata, ci era finita in mezzo. Erano davvero il suo team?” E cosa vorresti fare?” chiese perplessa; Beatrice rimase qualche istante in silenzio a riflettere. “Qualcosa di davvero efficace!” disse infine, con un sorriso enigmatico in volto

10 ore prima …

Aveva fatto tardi la sera prima, terribilmente tardi. Con passo lento e ciondolante, ancora mezzo addormentato nonostante il freddo pungente, Alessandro arrivò sul posto di lavoro con mezz’ora di ritardo.

Al suo ingresso, Stefano lo guardò accigliato. “Buongiorno!” disse lui, sorridendo placido. “Com’è possibile che arrivi sempre in ritardo?!” rispose gelido il suo collega. “Ehi tranquillo! Sono qua, no?” replicò lui serafico, come se arrivare tardi a lavoro fosse una cosa normale, non certo un problema. “Vieni. Abbiamo il primo incontro con la Santacroce” ribatté Stefano, mantenendo un’aria glaciale.

Nell’arco della mattinata Beatrice illustrò alle ragazze e ai ragazzi del team il modello degli standard di servizio e la sua utilità, soffermandosi sulle linee guida per offrire ai clienti un‘assistenza eccellente, modello di cui Alessandro ignorava perfino l’esistenza.

Per incominciare, parlò dell’utilità di adottare uno standing uguale per tutti, una divisa elegante e pulita e di indossare la targhetta con il proprio nome; spiegò che questo serviva a mostrare l’identità della NumberS in modo uniforme e distinguibile, e a facilitare la relazione di ciascuno di loro con il cliente. Istintivamente Stefano sistemò il nodo della cravatta, lanciando un’occhiataccia ad Alessandro che non l’aveva; nello stesso momento Irina abbottonò con cura la sua camicetta e Ginevra – il cui sguardo tradiva chiaramente il disagio che provava a trovarsi lì, insieme alla sua convinzione di non avere alcun bisogno di quei consigli – tirò fuori dalla tasca il badge col suo nome e se lo appuntò sul lato sinistro della blusa scura perfettamente pulita.

“Ma ancora più importante dell’aspetto esteriore è come viene trattato il cliente” proseguì la Santacroce, sistemandosi gli occhiali sul naso. “Osservatelo, fategli capire che vi siete accorti di lui, sorridetegli e quindi avvicinatevi” disse sorridendo. “Il cliente sa cosa vuole, ma a volte ha bisogno di essere accolto, ascoltato, e con qualche domanda può trovare meglio e prima ciò che sta cercando. Solo dopo avergli dato il tempo di guardarsi attorno e capire bene quale prodotto desidera avvicinatevi, salutate e chiedete di cosa ha bisogno”. 

I ragazzi si scambiarono un’occhiata divertiti. “Non siate precipitosi, il cliente vuole essere coccolato e sentirsi a suo agio”. Fece un attimo di pausa prima di completare il discorso: “Siete liberi di scegliere e sperimentare questo nuovo approccio. Analizzeremo poi tutti insieme le difficoltà di ciascuno di voi”. “Se posso scegliere, scelgo di tirarmene fuori” annunciò subito Alessandro, alzandosi rapidamente e uscendo dalla stanza. 

Nel tardo pomeriggio, dopo averli radunati tutti in sala relax, Beatrice pose loro una strana domanda: “Come vi siete sentiti oggi usando questo nuovo approccio?”. Il silenzio cadde tra i presenti, che si limitarono a non rispondere. Alessandro passò in rassegna i volti dei colleghi: oscillavano dal perplesso al preoccupato. Beatrice rilanciò dicendo: “Pensate a un aggettivo che sintetizzi il vostro stato d’animo e provate a condividerlo con gli altri”. Il primo passo lo fece Stefano: “Io mi sono sentito sereno nell’utilizzare questo approccio”. Stava per aggiungere qualcosa, ma Ginevra lo interruppe pungente: “Io invece l’ho trovato innaturale”. Una volta rotto il ghiaccio anche gli altri, a ruota, presero la parola descrivendo il loro stato d’animo. Beatrice ascoltò con attenzione le risposte e il racconto di alcune esperienze dei ragazzi. 

Irina aveva avuto la giornata più difficile: durante l’ora di punta, infatti, era stata colpita da una crisi di panico poiché più di un cliente aveva rifiutato la sua offerta di aiuto, ed era corsa via straparlando in russo. Stefano, invece, aveva gestito la situazione con grande maestria, sorridendo, scusandosi con i clienti e rimanendo nel loro campo visivo per essere prontamente a disposizione qualora avessero avuto bisogno di lui. In un attimo libero era riuscito a calmare Irina parlandole lentamente, sottovoce e con un tono dolce e calmo, convincendola a riprendere il suo posto. 

Beatrice, che gironzolava discretamente per lo Store, aveva ovviamente osservato tutta la scena, compreso il fatto che Arianna, quel giorno, era rimasta rintanata per tutto il tempo nel suo ufficio.

Modello/Standard di Servizio

Il modello o standard di servizio è una procedura che codifica i passaggi chiave nell’erogazione del servizio, dà indicazioni su come applicarli e al tempo stesso è l’insieme delle regole comportamentali da adottare nella relazione con il cliente. È opportuno che sia codificato in un documento scritto e diffuso a tutti i livelli dell’organizzazione. 

Deve essere semplice, usare parole comprensibili a tutte le funzioni aziendali, contenere esempi e indicare comportamenti semplificati, chiari e realmente applicabili da tutti coloro che hanno la responsabilità di gestire la relazione con un cliente/utente. Nel modello Mystery Coaching^® è il punto di partenza indispensabile per costruire piani di incentivazione basati su elementi oggettivi delle prestazioni del personale.

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Episodio estratto dall’articolo pubblicato nel 2017 per il progetto Store32

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