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Aprile 27, 2023La strategia più efficace di Customer Management, è un percorso volto al benessere organizzativo e al miglioramento delle performance del personale, utilizzando gli strumenti di verifica per la qualità erogata di un servizio.
Cos’è il Mystery Coaching®
Il Mystery Coaching® è un modello di Customer Management o di strategia organizzativa ideato nel 2011 da Susanna Gonnella, CEO di MyNoiLab srl, ed è un marchio registrato a livello europeo.
In questo modello, il Mystery è lo strumento che fornisce dati sulla qualità erogata di un servizio, mentre il Coaching è l’approccio per sviluppare il potenziale del personale che si interfaccia con il cliente, che parte dai risultati delle attività di audit in incognito per poi allenare i comportamenti quotidiani nella relazione con il consumatore.
Il modello è dedicato a tutte le aziende che vendono beni e offrono servizi il cui business dipende dalle relazioni con il cliente finale e il focus è sulle persone e sulla customer experience.
Come renderlo efficace
Un progetto Mystery Coaching® efficace, contiene tre ingredienti fondamentali:
- volontà dell’organizzazione di tenere al centro le persone che si occupano di relazione con il cliente
- consapevolezza della necessità di un monitoraggio in incognito sul servizio erogato
- interesse a tutti i livelli organizzativi di avviare un percorso di miglioramento continuo
Si costruisce insieme al committente, con tutte le funzioni interessate, dalle vendite all’HR, progettando un percorso a tasselli che si compone di varie attività, volte al benessere organizzativo e al miglioramento delle performance. Occorre però che ci siano tre presupposti, fondamentali per realizzare un progetto Mystery Coaching® efficace:
Il primo presupposto
Da ricercare nella volontà del top management di generare le condizioni per uno sviluppo costante e concreto della propria organizzazione. In particolare, risultano vincolanti la forte convinzione che le persone sono il punto strategico degli investimenti e che il servizio è una variabile cruciale del proprio business.
Le aziende in cui il “come” avviene la relazione con i clienti determina il valore aggiunto della propria attività è il candidato ideale per un progetto Mystery Coaching®.
Il secondo presupposto
La consapevolezza della necessità di un monitoraggio esterno su “cosa” accade nella relazione con il cliente. Una rilevazione fatta non solo allo scopo di verificare e valutare ma soprattutto per estrarre elementi concreti da trasformare in piani d’azione per il miglioramento.
Un’indagine Mystery Shopping/Audit offre la prospettiva del cliente rispetto al processo di relazione (ed eventualmente vendita di un prodotto/servizio) in forma oggettiva, con dati che parlano di comportamenti umani.
Per questo, il punto di vista esterno offre una prospettiva strategica, oggettiva, una mappatura del funzionamento quotidiano del servizio e l’evidenza dei problemi organizzativi che si celano dietro di esso.
Il terzo presupposto
Non ultimo in ordine di importanza, è la traduzione concreta del concetto di “miglioramento continuo” in azioni costanti, misurabili e coerenti tra loro.
Una strategia di comunicazione interna ed esterna collegata alle indicazioni operative e di fatturato, una ciclicità delle operazioni di monitoraggio in incognito, la continuità di interventi di coaching e formazione con il management e il personale addetto alle relazioni con il cliente.
Un progetto credibile dovrebbe restituire valore a chi determina il risultato dell’azienda: le persone che rappresentano il primo anello della catena di servizio e vendita, coloro che hanno in mano il conto economico dell’azienda.
Articolo pubblicato su Customer Management Insights – 2016
